Hoy vamos a ver un caso correspondiente al módulo ClicksLoyal de Clicksplan Growth System™.
Imaginemos una tienda especializada en accesorios para vehículos.
Su catálogo incluía alfombras, organizadores, protectores de asientos, aromatizantes y diferentes productos para mejorar la comodidad y apariencia de los automóviles.
La empresa invertía constantemente en publicidad digital.
Lanzaba promociones.
Publicaba nuevos productos.
Y desarrollaba campañas para atraer compradores.
Las ventas llegaban.
Pero existía una situación que estaba limitando su crecimiento.
La mayoría de sus esfuerzos comerciales terminaban en el momento en que el cliente realizaba su primera compra.
Después de eso, la relación prácticamente desaparecía.
Una compra no representa el final de las necesidades del cliente
Pensemos en una persona que acaba de comprar su primer vehículo.
Decide visitar una tienda de accesorios porque necesita alfombras nuevas.
Encuentra el producto adecuado, realiza el pago y se retira.
Para la empresa, la venta está terminada.
Pero para el consumidor, las necesidades relacionadas con su vehículo apenas comienzan.
Semanas después necesita un organizador para mantener el interior ordenado.
Más adelante busca protectores de asientos.
Y meses después decide comprar accesorios que mejoren su experiencia al conducir.
Todos esos productos estaban disponibles en la misma tienda.
Sin embargo, la empresa nunca volvió a establecer contacto con él.
Cada nueva necesidad se convirtió en una nueva búsqueda.
Y cada búsqueda abrió la posibilidad de comprar en otro establecimiento.
La tienda había conseguido un cliente.
Pero no había construido una relación que continuara después de la primera transacción.
La búsqueda constante de clientes nuevos tiene un costo
Muchas empresas concentran sus esfuerzos en atraer personas que todavía no conocen sus productos.
Invierten en anuncios.
Ofrecen descuentos de bienvenida.
Crean promociones para conseguir nuevos compradores.
Y cuando necesitan aumentar sus ventas, repiten el mismo proceso.
Esta estrategia permite ampliar la base de clientes, pero también exige destinar recursos constantemente a la adquisición.
Mientras tanto, existe un grupo de personas que ya conoce la marca.
Ya compró sus productos.
Ya experimentó su servicio.
Y tiene una referencia sobre la calidad de lo que recibió.
La empresa no necesita comenzar desde cero con esos consumidores.
Ya existe una relación comercial sobre la cual puede continuar construyendo.
El problema aparece cuando todos los esfuerzos están dirigidos hacia quienes todavía no han comprado y se deja de prestar atención a quienes ya lo hicieron.
Un cliente satisfecho puede representar más de una oportunidad
Una tienda de accesorios para vehículos tiene una característica interesante.
Sus productos responden a necesidades que aparecen en diferentes momentos.
La compra de unas alfombras no elimina la necesidad de un organizador.
La instalación de protectores de asientos no significa que el cliente dejará de buscar accesorios.
Y una experiencia positiva puede convertirse en una razón para regresar.
La empresa puede aprovechar esa relación para mantenerse presente con recomendaciones relevantes, novedades y productos relacionados con las compras anteriores.
Pero el valor de esa relación va más allá de la recompra.
Un cliente satisfecho también puede recomendar la tienda a familiares, amigos o compañeros de trabajo.
De esta manera, una experiencia comercial puede abrir nuevas oportunidades sin depender exclusivamente de una campaña para atraer compradores desconocidos.
El crecimiento también se construye después de vender
Para la tienda, el cambio más importante consistía en dejar de considerar cada venta como una transacción aislada.
El cliente que compró hoy también forma parte de las oportunidades comerciales del futuro.
Su experiencia influye en la posibilidad de que regrese.
La relación que mantiene con la marca influye en su disposición a comprar nuevamente.
Y su satisfacción puede contribuir a que otras personas conozcan el negocio.
Esto no significa dejar de buscar nuevos compradores.
Significa comprender que una empresa tiene dos fuentes importantes de crecimiento.
Las personas que todavía necesita conquistar.
Y las personas que ya decidieron confiar en ella.
Concentrarse únicamente en la primera significa desaprovechar parte del valor que el negocio ya construyó.
Porque una primera compra demuestra que una persona estuvo dispuesta a elegir una marca. El verdadero desafío es construir razones para que vuelva a elegirla.